Trois employés sur quatre y ont accès. Moins d’un sur deux s’en sert. Et ce qu’ils réclament en priorité ne figure dans aucun catalogue de prestations. À six semaines d’une échéance réglementaire québécoise, la nuance cesse d’être théorique.
Actualité — Le 18 août 2026, l’assureur Lincoln Financial et l’Integrated Benefits Institute ont publié conjointement Putting Mental Well-Being Data to Work: Practical Employer Strategies. Le document s’appuie sur une enquête transversale menée par l’IBI auprès de 1 503 employés de centres d’appels aux États-Unis en mars 2025 : plus de 75 % d’entre eux ont accès à des prestations de santé mentale par leur employeur, mais moins de la moitié les ont utilisées (ADVISOR Magazine, 18 août 2026 ; Insurance Business, 19 août 2026).
Le premier réflexe, devant ce genre de résultat, est de conclure à un problème de communication. Les gens ne savent pas que le service existe, donc il faut mieux le faire savoir. C’est d’ailleurs la lecture que propose le rapport lui-même, qui recommande une pédagogie des avantages sociaux étalée sur l’année plutôt que concentrée sur la période d’adhésion, et une formation des gestionnaires au repérage.
Mais une autre donnée du même document résiste à cette lecture. Interrogés sur ce qui améliorerait leur santé mentale au travail, les employés placent en tête des horaires flexibles (65 %) et une charge de travail plus tenable (48 %). Viennent ensuite l’accès à des intervenants culturellement adaptés (46 %) et la formation de sensibilisation (44 %). Autrement dit : les deux premières demandes ne relèvent pas du programme d’aide. Elles relèvent de l’organisation du travail.
Ce que l’étude a mesuré, et sur qui
Un secteur choisi pour ses conditions
L’IBI n’a pas retenu les centres d’appels par commodité. Ce sont des environnements qui cumulent des conditions associées à un stress professionnel élevé : surveillance continue de la performance, interactions clients émotionnellement exigeantes, faible latitude décisionnelle. Un dirigeant québécois y reconnaîtra sans peine trois des cinq facteurs de risque psychosocial que la CNESST demande d’examiner : la charge de travail, l’autonomie décisionnelle et la reconnaissance.
L’écart entre l’accès et l’usage
Le chiffre marquant est l’écart. Plus de 75 % d’accès, moins de 50 % d’utilisation. Les raisons invoquées par ceux qui n’ont pas eu recours au service sont instructives : 59 % estiment ne pas en avoir besoin, 26 % évoquent le manque de temps, 15 % la crainte du jugement. Sur la communication elle-même, 44 % jugent les efforts actuels efficaces et 32 % considèrent qu’ils doivent s’améliorer.
Le « je n’en ai pas besoin » majoritaire mérite qu’on s’y arrête, parce qu’il n’a pas une seule signification. Il recouvre sans doute des gens qui vont effectivement bien. Il recouvre aussi, dans une proportion qu’aucune enquête déclarative ne peut trancher, des gens qui vont mal et qui ne se reconnaissent pas dans la catégorie « personne qui a besoin d’aide ». Le rapport relève en parallèle qu’un employé sur trois déclare un stress fréquent ou chronique, et que 28 % se disent mal à l’aise d’aborder le sujet avec leur supérieur.
Les deux demandes les plus fréquentes des employés interrogés pour améliorer leur santé mentale au travail sont des horaires flexibles (65 %) et une charge de travail plus tenable (48 %). Ni l’une ni l’autre ne s’obtient par l’ajout d’un service de soutien. Source : Lincoln Financial et Integrated Benefits Institute, Putting Mental Well-Being Data to Work, 18 août 2026, enquête IBI auprès de 1 503 employés de centres d’appels américains, mars 2025.
Les limites à poser tout de suite
Cette enquête porte sur 1 503 personnes travaillant en centre d’appels aux États-Unis, dans un système d’avantages sociaux qui n’est pas le nôtre. Elle ne dit rien de la fréquentation des programmes d’aide aux employés au Québec, où les régimes, les seuils et la culture du recours diffèrent. Aucun employeur d’ici ne peut en déduire son propre taux d’utilisation.
Elle est également déclarative et transversale : elle photographie des perceptions à un moment donné, en mars 2025, et n’établit aucun lien de cause à effet. Ce qu’elle apporte est plus limité et plus solide qu’une démonstration : un ordre de grandeur documenté sur un écart que beaucoup d’organisations soupçonnent sans l’avoir mesuré chez elles.
La différence entre soutenir et prévenir
Un programme d’aide aux employés est une mesure de soutien individuel. Il intervient après, auprès d’une personne, sur une difficulté déjà installée. C’est un dispositif utile, parfois décisif, et rien de ce qui suit ne plaide pour y renoncer.
La prévention des risques psychosociaux est autre chose. Elle intervient avant, sur l’organisation, et vise les conditions qui produisent l’exposition. Un horaire, un mode d’attribution des dossiers, une cadence, une chaîne de décision, une pratique d’évaluation : ce sont des objets de prévention. Ils ne se traitent pas en offrant à la personne exposée un accès à un intervenant.
La distinction paraît évidente énoncée ainsi. Elle l’est beaucoup moins dans une salle de comité de direction, où « nous avons un PAE » clôt fréquemment le point à l’ordre du jour sur la santé psychologique. C’est cette confusion, plus que l’absence de bonne volonté, qui laisse des organisations sincèrement investies découvrir qu’elles n’ont pas commencé le travail attendu d’elles.
| Mesure de soutien (aval) | Mesure de prévention (amont) |
|---|---|
| Accès à un programme d’aide aux employés | Révision de la charge de travail et des délais |
| Séances de sensibilisation à la santé mentale | Latitude réelle laissée dans l’exécution du travail |
| Ligne d’écoute et références cliniques | Prévisibilité des horaires et du volume |
| Congés de santé mentale | Traitement des conflits et des comportements hostiles |
| Retour au travail accompagné | Équité des décisions et de leur explication |
Les deux colonnes sont nécessaires. Seule celle de droite répond à ce que la réglementation québécoise demande de documenter.
Au Québec, la distinction a une portée réglementaire
Ce que le programme de prévention exige
Depuis le 1er octobre 2025, le Règlement sur les mécanismes de prévention et de participation en établissement s’applique. Les établissements de 20 travailleurs et plus ont jusqu’au 1er octobre 2026 pour élaborer un programme de prévention qui identifie les risques présents, y compris les risques psychosociaux, et prévoit les mesures pour les éliminer ou les contrôler, avec une mise à jour annuelle. Les établissements de moins de 20 travailleurs élaborent un plan d’action et désignent un agent de liaison en santé et sécurité. Nous avons détaillé la portée de ces obligations dans notre guide de la Loi 27 pour les dirigeants.
L’obligation porte sur les risques, pas sur les services. Inscrire l’existence d’un programme d’aide dans un programme de prévention ne documente aucun risque et n’élimine aucune exposition. Les cinq facteurs que la CNESST demande d’examiner sont la charge de travail, l’autonomie décisionnelle, la reconnaissance, le soutien social et la justice organisationnelle. Ce sont des caractéristiques de l’organisation du travail, pas des lacunes individuelles.
Où le programme d’aide garde toute sa place
Il reste une mesure de soutien légitime, à conserver et à faire connaître. Le rapport américain est utile sur ce point précis : si trois personnes sur quatre y ont accès et qu’une sur deux seulement s’en sert, l’investissement déjà consenti rend un service inférieur à ce qu’il pourrait rendre. Une pédagogie continue plutôt que saisonnière, et des gestionnaires formés à orienter plutôt qu’à diagnostiquer, sont des gestes de bon sens.
Simplement, ces gestes appartiennent à la colonne de gauche. Ils ne dispensent pas de la droite, et ils ne se substituent pas à ce qu’un inspecteur de la CNESST regardera.
Un point de vigilance sur les données par genre. L’étude rapporte que 83 % des hommes contre 70 % des femmes qualifient leur santé mentale de bonne ou excellente, et que 47 % des hommes contre 34 % des femmes se disent à l’aise d’en parler au travail. Ces écarts sont déclaratifs. Ils décrivent ce que les personnes disent d’elles-mêmes, pas leur état réel, et une meilleure autoévaluation masculine ne garantit pas une meilleure santé. C’est précisément l’ambiguïté qui rend l’écart intéressant, et qui interdit d’en tirer une conclusion tranchée.
Distinguer ce que votre organisation soutient de ce qu’elle prévient
Ombodhi accompagne les dirigeants et les comités de direction du Québec sur ce qui se joue en amont de la décision : l’état dans lequel elle est prise, et les conditions de travail qu’elle produit. Ce n’est ni de la thérapie, ni du coaching, ni un module de formation, mais une approche de leadership neurosomatique reliée au cadre RPS de la Loi 27. Le point d’entrée est une conversation confidentielle, sans engagement.
Trois questions à se poser avant le 1er octobre 2026
Notre programme de prévention nomme-t-il des risques, ou des services ? Relisez la section consacrée aux risques psychosociaux. Si elle énumère des dispositifs de soutien, elle décrit ce que vous offrez, pas ce à quoi vos équipes sont exposées. C’est le décalage le plus fréquent, et le plus simple à corriger tôt.
Sur quoi repose notre identification ? Un sondage de satisfaction annuel renseigne sur le climat, rarement sur l’exposition. Les données dont vous disposez déjà, sans enquête supplémentaire, en disent souvent davantage : répartition des heures supplémentaires, délais d’attribution, absences de courte durée par équipe, roulement par gestionnaire, plaintes et conflits déclarés.
Qui a la main sur les facteurs identifiés ? Une charge de travail ne se corrige pas au niveau où elle se subit. Si l’identification remonte des facteurs que seule la direction peut modifier, le plan doit prévoir des décisions de direction. À défaut, la démarche produit un document conforme et une exposition inchangée, ce qui est le pire des deux mondes.
Sur la manière dont ces facteurs s’installent concrètement dans une organisation, nous avons développé le sujet dans notre dossier sur les risques psychosociaux au travail.
Questions fréquentes
Que dit exactement l’étude publiée le 18 août 2026 par Lincoln Financial et l’IBI ?
Le document Putting Mental Well-Being Data to Work: Practical Employer Strategies s’appuie sur une enquête transversale menée par l’Integrated Benefits Institute auprès de 1 503 employés de centres d’appels aux États-Unis en mars 2025. Plus de 75 % déclarent avoir accès à des prestations de santé mentale par leur employeur, mais moins de la moitié les ont utilisées. Parmi ceux qui n’y ont pas eu recours, 59 % estiment ne pas en avoir besoin, 26 % invoquent le manque de temps et 15 % la crainte du jugement.
Un programme d’aide aux employés compte-t-il comme une mesure de prévention des RPS ?
Non, pas au sens du programme de prévention. Le programme d’aide est une mesure de soutien individuel qui intervient auprès d’une personne, après l’apparition d’une difficulté. La réglementation québécoise demande d’identifier les risques psychosociaux présents dans l’établissement et de prévoir les mesures pour les éliminer ou les contrôler, ce qui porte sur l’organisation du travail. Les deux sont utiles, mais seule la seconde répond à l’obligation.
Quelle est l’échéance québécoise et qui est concerné ?
Les établissements de 20 travailleurs et plus doivent avoir élaboré leur programme de prévention, incluant l’identification des risques psychosociaux, au plus tard le 1er octobre 2026, puis le mettre à jour annuellement. Les établissements de moins de 20 travailleurs élaborent un plan d’action et désignent un agent de liaison en santé et sécurité. Le Règlement sur les mécanismes de prévention et de participation en établissement est en vigueur depuis le 1er octobre 2025.
Quels sont les cinq facteurs de risque psychosocial retenus par la CNESST ?
La charge de travail, l’autonomie décisionnelle, la reconnaissance, le soutien social et la justice organisationnelle. Ce sont des caractéristiques de l’organisation du travail. La CNESST les présente comme des facteurs sur lesquels l’employeur peut agir, et non comme des traits individuels des personnes exposées.
Cette étude américaine est-elle transposable au Québec ?
Pas directement. Elle porte sur un secteur précis, les centres d’appels, dans un système d’avantages sociaux différent du nôtre, et elle est déclarative. Elle ne permet pas d’estimer le taux d’utilisation des programmes d’aide au Québec. Ce qu’elle documente utilement est la nature de l’écart entre l’offre de soutien et la demande réelle des employés, laquelle porte d’abord sur les horaires et la charge de travail.
Sources & références
- ADVISOR Magazine, Putting Mental Well-Being Data To Work, 18 août 2026 (annonce du rapport, méthodologie, chiffres par genre et par âge, citation de Joanne Rosa, vice-présidente, comptes nationaux et pratique-conseil, Lincoln Financial).
- Insurance Business, Mental health benefits go unused as awareness gap persists, study finds, 19 août 2026 (écart accès-usage, motifs de non-recours, priorités exprimées par les employés).
- Integrated Benefits Institute, Research & Resources (organisme de recherche à but non lucratif, États-Unis, à l’origine de l’enquête).
- CNESST, Risques psychosociaux liés au travail (les cinq facteurs liés à l’organisation du travail).
- CNESST, Faire un programme de prévention (le programme de prévention concerne les établissements de 20 travailleuses et travailleurs ou plus ; le plan d’action, ceux de 19 et moins).
- CNESST, Contenu du programme de prévention (« l’identification des risques et l’analyse des risques […] incluant les risques psychosociaux » ; « une mesure de prévention vise à éliminer le risque à la source ou à le maîtriser »).
- Marie-Gabrielle Bélanger et Jade Paquin-Rodidoux, Démystifier les nouvelles obligations liées aux risques psychosociaux, Ordre des conseillers en ressources humaines agréés, CarrefourRH, 26 novembre 2025 (échéance du 1er octobre 2026 pour le programme de prévention, mise à jour annuelle, entrée en vigueur du Règlement le 1er octobre 2025).
- INSPQ, Les déterminants de la détresse psychologique élevée liée au travail, Enquête québécoise sur la santé de la population (EQSP), 2014-2015.
- LégisQuébec, Loi sur la santé et la sécurité du travail (RLRQ, chapitre S-2.1), article 51.
Cet article informe sur une publication de Lincoln Financial et de l’Integrated Benefits Institute, ainsi que sur le cadre réglementaire québécois en matière de risques psychosociaux. Il ne constitue pas un avis juridique : les obligations applicables à votre organisation dépendent de votre situation, et la CNESST ou un conseiller juridique demeurent les références à consulter. Ombodhi propose une démarche de mieux-être et de leadership ; il ne s’agit ni d’un service de thérapie, ni d’un soin médical, ni d’un substitut à un suivi de santé. Si vous vivez une situation de détresse, composez le 811 (Info-Social, option 2) ou le 9-8-8, et le 9-1-1 en cas de danger immédiat.